So reklamieren Sie richtig - die sechs wichtigsten Punkte | Verbraucherzentrale Baden-Württemberg

Wenn Ihnen Fehler erst nach dem Kauf auffallen, können Sie die Ware reklamieren. So setzen Sie Ihre Rechte durch.

Frau telefoniert und zeigt auf ein Paket

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Das Wichtigste in Kürze:

Nach dem Kauf einer Ware muss der Händler zwei Jahre dafür gerade stehen, dass er Ihnen diese mangelfrei übergeben hat.
Für die Behebung von Mängeln ist der Verkäufer verantwortlich, nicht der Hersteller.
Reklamationen sind auch möglich, wenn Händler einen Umtausch ausschließen.

Wenn das Display schwarz bleibt, die Espresso-Maschine streikt oder die Naht an der neuen Jacke aufgeht, müssen Sie das nicht hinnehmen. Auch dann nicht, wenn Sie bei der Reklamation im Geschäft ausgebremst werden. Immer wieder kommt es vor, dass Händler Kund:innen bei Mängeln direkt an die Hersteller verweisen, obwohl sie in vielen Fällen für die Behebung der Fehler zuständig sind. Diese Rechte haben Sie:

Was bedeutet Gewährleistung?

Jeder Händler muss für zwei Jahre nach dem Kauf bzw. nach Übergabe der bezahlten Ware an Kund:innen für die Mangelfreiheit der Ware zum Zeitpunkt des Kaufs bzw. der Übergabe einstehen. Das besagt das gesetzliche Gewährleistungsrecht im Bürgerlichen Gesetzbuch (BGB). Wichtig zu wissen: Zeigt sich an der Ware innerhalb der ersten 12 Monate ein Fehler, wird angenommen, dass dieser schon von Anfang an bestand. Erst danach müssen Sie als Käufer:in nachweisen, dass die Sache bereits beim Kauf defekt oder der Fehler von Anfang an vorhanden war.

Was hat es mit Garantie auf sich?

Zusätzlich zur gesetzlichen Gewährleistung übernehmen manche Hersteller oder Händler für ihre Produkte Garantien. Den Umfang dieser freiwilligen Leistungen können diese selbst festlegen. So kann eine Hersteller-Garantie zum Beispiel viele Schadensfälle gänzlich ausschließen. In anderen Fällen kann sie aber auch ein Plus gegenüber der gesetzlichen Gewährleistung sein. Die Details finden Sie in den jeweiligen Garantiebedingungen.

Während der zweijährigen Gewährleistungszeit können Sie dann entscheiden, was für Sie günstiger ist – die Gewährleistung oder die Garantie. Lassen Sie sich daher nicht vorschnell vom Verkäufer mit einem Hinweis auf die Herstellergarantie abwimmeln!

Welche Rechte habe ich bei einer Reklamation?

Defekte Ware sollten Sie am besten immer nachweisbar reklamieren. Beschreiben Sie die aufgetretenen Mängel in einem Brief oder per E-Mail möglichst genau. Reklamieren Sie mündlich im Geschäft, sollten Sie sich eine Gesprächsnotiz machen. Halten Sie darin fest:

Name des Gesprächspartners,
Datum,
Reklamationsgründe und
das Ergebnis des Gesprächs inklusive gesetzter Fristen.

Video: "Deine Rechte bei der Reklamation"

Erst wenn Sie auf "Inhalte anzeigen" klicken, wird eine Verbindung zu Vimeo hergestellt und Daten werden dorthin übermittelt. Hier finden Sie dessen Hinweise zur Datenverarbeitung.

Welche Fristen muss ich beachten?

Bei einer Reklamation innerhalb der Gewährleistungsfrist sollten Sie mit dem Verkäufer immer eine Frist vereinbaren, innerhalb der die Ware entweder repariert oder durch ein neues Produkt ersetzt wird. Ein Zeitraum zwischen einer und zwei Wochen ist hierbei in den meisten Fällen angemessen. Müssen Sie die Ware einschicken, sollten Sie hierfür zusätzliche Zeit einkalkulieren.

Weitere Kundenrechte von Rücktritt bis Preisminderung

Reagiert der Verkäufer innerhalb dieser angemessenen Frist nicht oder scheitern wiederholte Reparaturversuche, können Sie weitere Rechte geltend machen. So können Sie etwa vom Vertrag zurücktreten oder auch verlangen, dass der Kaufpreis reduziert wird. Bei unerheblichen Mängeln können Sie ebenfalls auf einen herabgesetzten Kaufpreis pochen, nicht aber vom Vertrag zurücktreten.

Müssen Händler Ware immer umtauschen?

Händler schreiben oft, dass zum Beispiel reduzierte Ware vom Umtausch ausgeschlossen sei. Dies ist zwar grundsätzlich möglich, kaputte Ware können Sie aber trotzdem reklamieren. Denn der so genannte Umtausch ist eine freiwillige Leistung des Händlers, bei der Sie beispielsweise Ihre Ware gegen eine andere tauschen dürfen, weil sie Ihnen nach dem Kauf vielleicht doch nicht mehr gefällt.

Mängelrechte dagegen sind gesetzlich geregelt und gelten für alle Gegenstände, die Sie von einem Händler kaufen – auch, wenn sie reduziert sein mögen.